CRM porządkuje sprzedaż i kontakt z klientem, a ERP finanse, magazyn, produkcję i realizację zamówień. Potrzebujesz obu systemów, gdy wygrana sprzedaż uruchamia dalszą pracę: rezerwację towaru, produkcję, wysyłkę, fakturę albo projekt dla klienta.
Najprostsza granica brzmi tak: CRM prowadzi szansę do decyzji klienta, ERP prowadzi zamówienie od tej decyzji dalej. Problem zaczyna się wtedy, gdy firma próbuje całą tę drogę zmieścić w jednym narzędziu albo przepisuje te same dane ręcznie.
ERP i CRM obsługują inne części tego samego procesu. CRM trzyma historię relacji i pilnuje następnego kroku handlowca. ERP pilnuje zasobów, dokumentów i wykonania tego, co firma sprzedała.
| Obszar | CRM | ERP |
|---|---|---|
| Główne pytanie | komu i co sprzedajemy | co trzeba kupić, wyprodukować, dostarczyć i rozliczyć |
| Użytkownicy | sprzedaż, opiekunowie klientów, marketing | finanse, księgowość, magazyn, produkcja, zakupy |
| Główny rekord | lead, osoba, organizacja, szansa sprzedaży | zamówienie, dokument, produkt, stan magazynowy, zlecenie |
| Moment w procesie | przed decyzją klienta i podczas pracy nad szansą | po zamówieniu oraz w operacjach wewnętrznych |
| Raporty | wartość lejka, skuteczność etapów, prognoza sprzedaży | przychody i koszty, zapasy, terminy, produkcja, rozrachunki |
| Typowa automatyzacja | przypisanie leada, follow-up, przypomnienie o szansie | rezerwacja towaru, zlecenie produkcji, dokument sprzedaży |
| Co powinno być źródłem prawdy | ustalenia handlowe i historia kontaktu | dokumenty, stany, płatności i wykonanie zamówienia |
Taki podział jest zgodny z opisem różnicy między ERP a CRM przygotowanym przez SAP. W praktyce nazwy modułów potrafią mylić. ERP może mieć zakładkę „CRM”, a CRM moduł produktów i faktur. Samo istnienie zakładki nie przesądza jeszcze, czy handlowiec da radę prowadzić w niej wieloetapową sprzedaż.
Jeśli chcesz zobaczyć, jak wygląda system lejkowy od strony handlowca, opisałem to osobno w przewodniku po Pipedrive.
Zacznij od systemu, który porządkuje dziś najbardziej kosztowny bałagan. Wielkość firmy sama nie rozstrzyga. Firma z trzema handlowcami i 400 produktami może potrzebować ERP wcześniej niż agencja z piętnastoma osobami, która sprzedaje jedną usługę i nie ma magazynu.
| Co dzieje się w firmie | Zacznij od | Dlaczego |
|---|---|---|
| gubicie zapytania, oferty stoją, nie wiadomo, kiedy oddzwonić | CRM | problem powstaje przed sprzedażą |
| nie wiadomo, ile towaru jest dostępne i kiedy da się wysłać zamówienie | ERP | problem dotyczy zasobów i realizacji |
| handlowcy pracują w mailach, a manager składa prognozę w Excelu | CRM | potrzebny jest wspólny lejek i historia kontaktu |
| księgowość, magazyn i zakupy mają osobne arkusze | ERP | firma nie ma wspólnego obrazu operacji |
| sprzedaż działa, ale po wygraniu szansy dane są przepisywane drugi raz | oba, połączone integracją | granica między systemami istnieje, ale nikt jej nie zaprojektował |
| ERP już działa od lat, a sprzedaż nadal żyje w mailach | dołóż CRM | wymiana działającego zaplecza nie naprawi pracy handlowców |
Jeżeli nadal nie wiesz, której klasy systemu potrzebujesz, zacznij od szerszej tabeli w artykule o tym, jaki CRM wybrać dla małej firmy. Jest tam też przypadek, w którym CRM nie powinien być pierwszym zakupem.
Oba systemy są potrzebne, gdy sprzedaż i realizacja mają własne procesy, a jeden bez drugiego nie daje pełnego obrazu klienta. Najczęściej dzieje się tak w firmach handlowych, produkcyjnych, dystrybucyjnych i usługowych z rozliczaniem etapami.
Sygnały są dość proste:
Jeżeli żaden z tych punktów nie występuje, integracja może być przerostem formy. Sam fakt, że dwa systemy mają API, nie znaczy jeszcze, że muszą wymieniać dane.
Moduł CRM w ERP wystarczy, gdy sprzedaż jest krótka, transakcyjna i mocno związana z dostępnością produktów. Jeśli handlowiec dostaje zapytanie, sprawdza stan, wysyła cenę i od razu tworzy zamówienie, praca w jednym systemie ma sens.
Osobny CRM jest potrzebny, gdy przed zamówieniem dzieje się więcej: kilka rozmów, różne osoby po stronie klienta, wersje oferty, zadania na wiele tygodni i decyzja, której terminu nikt nie zna. Wtedy moduł w ERP często przechowuje kontrahenta i dokument, ale nie prowadzi handlowca przez proces.
Najlepszy test nie wymaga prezentacji dostawcy. Daj system na godzinę osobie ze sprzedaży i poproś, żeby utworzyła szansę, zapisała ustalenia, zaplanowała kolejne działanie i znalazła ją później na telefonie. Jeśli do wykonania zwykłego follow-upu potrzebna jest instrukcja, zespół wróci do maila niezależnie od liczby funkcji w ERP.
Do ERP powinny przechodzić wyłącznie dane potrzebne do utworzenia poprawnego zamówienia i jego realizacji. Cała historia rozmów, notatki i niewygrane wersje oferty zostają w CRM-ie.
| Dane | Kierunek | System źródłowy | Warunek przekazania |
|---|---|---|---|
| nazwa firmy, NIP, adres rozliczeniowy | CRM → ERP | CRM do chwili utworzenia kontrahenta | wygrana szansa albo zatwierdzone zamówienie |
| osoba kontaktowa do realizacji | CRM → ERP | CRM | osoba wskazana przed zamknięciem szansy |
| produkty, ilości, uzgodnione ceny i rabaty | CRM → ERP | CRM dla ustaleń, ERP dla realizacji | zatwierdzona wersja oferty |
| termin i adres dostawy albo startu usługi | CRM → ERP | CRM | pole obowiązkowe przed zmianą statusu na wygrany |
| warunki i termin płatności | CRM → ERP | CRM dla ustalenia, ERP dla dokumentu | akceptacja klienta |
| numer zamówienia, status realizacji, numer faktury | ERP → CRM | ERP | utworzenie albo zmiana dokumentu |
| stan płatności | ERP → CRM | ERP | zaksięgowanie wpłaty lub powstanie zaległości |
Najważniejsza kolumna to „system źródłowy”. Jeśli adres klienta można edytować w obu miejscach, prędzej czy później będą w nich dwie różne wersje. Integracja nie rozstrzygnie, która jest prawdziwa. Może tylko szybciej roznieść błąd.
Przed wyborem sposobu połączenia sprawdź, czy oba systemy mają udokumentowane API, webhooki albo gotowy konektor. Dokumentacja API Pipedrive jest publiczna, ale po stronie ERP zakres dostępu zależy od konkretnego produktu i wersji.
Integrację zaprojektuj od zdarzenia biznesowego, a nie od listy dostępnych endpointów. W tym przypadku zdarzeniem jest wygranie szansy albo zatwierdzenie zamówienia.
To jest osobny fragment wdrożenia CRM krok po kroku, bo źle opisany proces nie zacznie działać od samego połączenia systemów.
W jednej z firm, z którymi pracowałem, system ERP działał od 21 lat. Obsługiwał 60–70 faktur sprzedaży dziennie i 300–400 pozycji magazynowych. Jednocześnie zamówienie było wpisywane ręcznie drugi raz, bo handlowcy potrzebowali prostszego miejsca do pracy z klientem.
Wymiana ERP-u byłaby tam odpowiedzią na zły problem. System robił księgowość i magazyn, czyli to, do czego został wdrożony. Brakowało CRM-u po stronie sprzedaży oraz dokładnie opisanej paczki danych, która po wygraniu szansy powinna trafić do ERP-u.
Ten przykład zmienia sposób wyboru. Nie pytasz już „który system ma więcej funkcji”. Pytasz, gdzie kończy się relacja z klientem, gdzie zaczyna zamówienie i kto dziś przepisuje dane na tej granicy.
Najczęściej problemem nie jest technologia, tylko brak decyzji o danych i wyjątkach.
| Błąd | Co dzieje się później | Jak go złapać przed uruchomieniem |
|---|---|---|
| brak jednego źródła danych klienta | adres i nazwa firmy różnią się między systemami | zabroń edycji pola w jednym z miejsc |
| wysyłanie niekompletnej szansy | realizacja wraca po brakujący termin, NIP albo pozycję | ustaw pola obowiązkowe przed statusem „wygrana” |
| synchronizacja wszystkiego w obie strony | systemy nadpisują sobie dane albo tworzą pętlę zmian | opisz kierunek osobno dla każdego pola |
| brak mapy kodów produktów | zamówienie trafia z pozycją, której ERP nie rozpoznaje | utrzymuj wspólny identyfikator produktu |
| brak kolejki błędów | część zamówień znika bez informacji | pokaż błąd konkretnej osobie i pozwól ponowić wysyłkę |
| brak właściciela integracji | po zmianie pola albo wersji API przepływ przestaje działać | przypisz opiekuna i przegląd po każdej zmianie systemu |
Jeżeli Pipedrive już działa i problemem jest ręczne przepisywanie danych, zakres takiej pracy opisuję na stronie automatyzacji dla Pipedrive. Gotowość do integracji zaczyna się od uporządkowanych danych i jednego nazwanego przepływu. Automatyzowanie bałaganu tylko utrwala go w dwóch miejscach.
Wdrażam Pipedrive w firmach B2B i projektuję przepływy, które przekazują wygraną szansę do systemu handlowego, księgowego albo ERP-u. Zaczynam od procesu i właścicieli danych, bo bez tego integracja przyspiesza przepisywanie błędów.
Zobacz zakres wdrożenia Pipedrive dla większych zespołów. Jeśli oba systemy już działają i brakuje między nimi połączenia, możesz też umówić bezpłatną konsultację. Na rozmowie ustalimy, który system powinien być źródłem danych i co ma uruchamiać przekazanie zamówienia.
O autorze
Wdrażam CRM, AI w sprzedaży i automatyzacje w firmach.
CRM prowadzi relację z klientem i proces sprzedaży: od leada przez ofertę do decyzji. ERP prowadzi operacje firmy: finanse, magazyn, produkcję, zakupy i realizację zamówień. Granica przebiega zwykle w momencie, w którym wygrana szansa staje się zamówieniem.
CRM zbiera historię kontaktu z klientem i pokazuje, co handlowiec powinien zrobić dalej. Każda szansa ma etap, wartość, planowane działanie i osobę odpowiedzialną. Manager widzi dzięki temu wspólny lejek zamiast składać prognozę z maili i arkuszy.
ERP łączy dane finansowe i operacyjne firmy w jednym systemie. Obsługuje między innymi zamówienia, dokumenty, zapasy, zakupy, produkcję i rozrachunki. Jego zadaniem jest doprowadzenie sprzedanego produktu albo usługi do realizacji i rozliczenia.
Najczęściej jest to lista szans pokazana w kolumnach odpowiadających etapom sprzedaży. Po wejściu w rekord widzisz klienta, historię maili i spotkań, wartość oferty oraz następne działanie. Dobry widok pokazuje handlowcowi, czym ma się zająć dzisiaj, bez otwierania kilku raportów.
Sam system nie powinien być trudny, ale zła konfiguracja potrafi takim go zrobić. Jeśli handlowiec musi uzupełnić kilkanaście pól przed zapisaniem szansy, zacznie omijać CRM. Prostota zależy bardziej od liczby wymaganych kroków i dopasowania do procesu niż od liczby funkcji w cenniku.
Raz w tygodniu dostaniesz bezpłatnie, jedno gotowe rozwiązanie, jak skutecznie wykorzystać nowoczesne technologie w sprzedaży B2B.
Zapisując się, zamawiasz newsletter Wellbiz sp. z o.o. i zgadzasz się na otrzymywanie e-maili z poradami i ofertami. Wypiszesz się jednym kliknięciem. Link jest w każdej wiadomości. Regulamin newslettera, Polityka prywatności
