CRM dla biura rachunkowego: jak poukładać w nim pozyskiwanie klientów

CRM w biurze rachunkowym może pilnować dwóch zupełnie różnych rzeczy. Pierwsza to obsługa klientów, których już masz: terminy deklaracji, komplet dokumentów, zadania cykliczne. Drugą jest zdobywanie nowych: zapytanie z formularza, polecenie od księgowej z innego miasta, wycena, decyzja i przejęcie dokumentacji. Praktycznie wszystkie polskie materiały o CRM dla biur rachunkowych opisują pierwszą. Ten tekst jest o drugiej.

Poniżej jest kolejność, w której to układam: czym CRM różni się od programu do prowadzenia biura, jak wygląda lejek sprzedaży przy usłudze rozliczanej abonamentem, co musisz wiedzieć o kliencie przed wyceną i skąd wziąć dane rejestrowe bez przepisywania ich ręcznie.

W skrócie:

• Program do obsługi biura i CRM to dwie różne kategorie. Pierwszy pilnuje pracy, którą już masz. Drugi pilnuje rozmów, z których praca dopiero powstanie.
• Największa strata, jaką widzę w biurach, siedzi w zapytaniach przychodzących na prywatną skrzynkę właściciela. Nie zostawiają po sobie żadnego śladu.
• Wycena usługi księgowej zależy od pięciu liczb. Jeśli nie zbierasz ich w stałym miejscu, każda oferta powstaje od zera i nie da się ich porównać między sobą.
• Dane rejestrowe po numerze NIP da się dociągać automatycznie z CEIDG i REGON. To jedyna rzecz w tym tekście, którą da się ustawić w jeden dzień.

Czym CRM różni się od programu do zarządzania biurem rachunkowym

CRM prowadzi rozmowy przed umową, a program do zarządzania biurem prowadzi pracę po umowie. Różnica nie jest akademicka, bo decyduje o tym, w którym systemie szukasz odpowiedzi na pytanie „dlaczego w tym kwartale przyszło mniej klientów".

Część systemów z drugiego wiersza nazywa się „CRM", bo tak nazywa się w Polsce każdy system z bazą kontaktów. Sprawdzian jest jeden: czy w tym systemie da się zobaczyć zapytania, które nie skończyły się umową, razem z powodem. Jeśli nie da się, system pilnuje obsługi i sprzedaży nie widzi wcale.

Odpowiedź na pytanie, czy potrzebujesz osobnego CRM-u, czy wystarczy moduł w programie księgowym, zależy więc od tego, ile sprzedajesz. Biuro, które przyjmuje dwóch nowych klientów rocznie z polecenia, nie potrzebuje niczego poza kalendarzem. Biuro, które chce rosnąć, potrzebuje miejsca, w którym rozmowa nie kończy się w skrzynce mailowej jednej osoby.

Skąd biuro rachunkowe bierze klientów i czego z tego nie widać

Kanały są cztery i każdy zostawia ślad w innym miejscu: polecenia, zapytania ze strony i z wizytówki Google, powroty klientów, którzy odeszli, oraz kontakt wychodzący do firm zmieniających biuro.

Najczęstszy problem nie polega na tym, że tych zapytań jest mało. Polega na tym, że trafiają bezpośrednio do właściciela. Handlowiec z jednej z firm, z którymi pracowałem, opisał to tak: część leadów przychodzi na ogólny adres firmowy, a druga część bezpośrednio do niego, bo ktoś polecił firmę znajomemu. Drugi kanał jest zwykle lepszy jakościowo i jednocześnie jest tym, który znika bez śladu, bo nikt nie przepisuje maila z prywatnej skrzynki do żadnego systemu.

Konsekwencja jest prosta i nieprzyjemna. Nie wiesz, ile zapytań dostało biuro w zeszłym roku, więc nie wiesz też, czy problemem jest brak zapytań, czy przegrywanie ich po wycenie. To dwie zupełnie różne choroby i mają dwa różne leczenia, a bez zapisu nie da się ich odróżnić.

Pierwsza rzecz do zrobienia jest więc nudna: jeden adres, na który wpada wszystko, i jedno miejsce, w którym każde zapytanie dostaje wiersz. Dopiero potem ma sens rozmowa o etapach, automatyzacjach i raportach.

Jak wygląda lejek sprzedaży w biurze rachunkowym

Etapów jest pięć i każdy ma warunek, po którym poznajesz, że sprawa może iść dalej. Bez tych warunków etapy są kolorowymi kolumnami, a prognoza liczona z nich nie znaczy nic.

Dwie rzeczy w tej tabeli są ważniejsze niż reszta. Pierwsza to powód przegranej, zapisywany z listy wyboru, a nie w notatce. Po pół roku to jedyna kolumna, z której dowiesz się, czy przegrywasz ceną, czy zakresem. Druga to proporcja czasu. Od zapytania do wysłania wyceny mija zwykle tydzień, a decyzja i przejęcie zajmują od trzech do czternastu tygodni. Dwa najdłuższe etapy zaczynają się więc wtedy, gdy sprzedaż wygląda na zrobioną, a w większości systemów żaden z nich nie istnieje jako osobny etap.

Jak ustalić te warunki u siebie, rozpisałem osobno w tekście o kryteriach wejścia i wyjścia na etapach lejka.

Czego musisz się dowiedzieć, zanim wystawisz wycenę

Pięciu liczb, bo z nich wynika cena, a nie z wielkości firmy klienta:

1. Liczba dokumentów miesięcznie. Podstawa wyceny w większości biur i pierwsza rzecz, o którą pytasz.
2. Forma opodatkowania i rodzaj księgowości. Ryczałt, KPiR czy pełne księgi, bo między nimi jest kilkukrotna różnica w pracy.
3. Liczba osób na kadrach i płacach, razem z informacją, czy są umowy zlecenia i cudzoziemcy.
4. VAT, transakcje zagraniczne, kasa fiskalna. Każde z osobna dokłada obowiązki, których nie widać w samej liczbie dokumentów.
5. Sposób dostarczania dokumentów. Segregator raz na miesiąc i skan wrzucany na bieżąco to dwa różne koszty obsługi tego samego klienta.

W CRM te pięć rzeczy to pięć pól przy szansie, wypełnianych na etapie rozpoznania zakresu. Wtedy wycena przestaje być mailem pisanym od zera, a po roku możesz zobaczyć, jak Twoje ceny rozkładają się według liczby dokumentów i gdzie schodzisz najniżej.

Te pola muszą mieć jednego właściciela i jedną konwencję, inaczej po kwartale nie da się z nich niczego policzyć. Co dokładnie sprawdzić w strukturze pól, zanim cokolwiek na nich zbudujesz, opisałem przy danych w CRM gotowych pod automatyzacje i AI.

Jak dociągnąć dane rejestrowe po NIP zamiast je przepisywać

Po wpisaniu numeru NIP system może sam pobrać nazwę, adres, formę prawną i status z rejestrów publicznych, zamiast czekać, aż ktoś przepisze to z wydruku. W biurze rachunkowym ma to większe znaczenie niż gdzie indziej, bo NIP jest u Was naturalnym identyfikatorem klienta i tym samym najprostszym sposobem na wyłapanie duplikatu.

Integracja z CEIDG i REGON jest w moich wdrożeniach Pipedrive bezpłatna i wchodzi w standardowy zakres. Robi trzy rzeczy:

• uzupełnia dane firmy po numerze NIP, więc nikt nie przepisuje adresu z maila,
• pozwala sprawdzić duplikat po NIP-ie, zanim powstanie druga karta tego samego klienta,
• daje spójny zapis nazwy, dzięki czemu lista klientów da się posortować i porównać z listą w programie księgowym.

Duplikaty są przy tej branży osobnym tematem, bo ta sama firma potrafi trafić do systemu jako zapytanie, potem jako polecenie i na końcu jako klient przejęty od innego biura. Co z nimi zrobić przy przenoszeniu bazy, rozpisałem przy migracji z Excela do CRM.

Ile kosztuje CRM dla biura rachunkowego

Rachunek składa się z dwóch pozycji, które warto liczyć osobno: licencji za stanowisko i jednorazowej roboty przy ustawieniu systemu.

Pełne rozbicie planów Pipedrive, limitów i dodatków jest w osobnym tekście o cenniku Pipedrive. Dwie uwagi, które przy biurze rachunkowym padają najczęściej. Licencje kupujesz na osoby prowadzące rozmowy z klientami, a nie na wszystkich księgowych, więc w biurze na dziesięć osób stanowisk bywa trzy. I druga: ceny licencji są w euro, więc rachunek chodzi za kursem.

Jeśli budżet nie pozwala dziś na nic płatnego, zacznij od darmowego planu w innym systemie i wróć do tego za rok. Kiedy to ma sens, a kiedy wychodzi drożej niż płatny system, rozpisałem w tekście o darmowym CRM.

Czy biuro rachunkowe z trzema osobami potrzebuje CRM

Nie, jeśli wszyscy nowi klienci przychodzą z polecenia i jest ich kilku rocznie. W takim biurze CRM dołoży pracy i nic nie odda, bo nie ma czego porządkować.

Sprawdzian jest prostszy niż liczba pracowników. Odpowiedz na trzy pytania: ile zapytań przyszło w zeszłym roku, ile z nich skończyło się umową i jaki był najczęstszy powód odmowy. Jeśli znasz wszystkie trzy odpowiedzi z pamięci i są zgodne z tym, co powiedziałaby druga osoba w biurze, systemu nie potrzebujesz. Jeśli pierwsza odpowiedź brzmi „nie wiem", to jest dokładnie ten moment.

Ten sam test działa przy pytaniu, czy wystarczy moduł w programie księgowym. Wystarczy wtedy, gdy sprzedaż jest jednoetapowa i prowadzi ją jedna osoba. Przestaje wystarczać, kiedy między zapytaniem a umową mija kilka tygodni i po drodze jest wycena, o której trzeba pamiętać.

Czego CRM w biurze rachunkowym nie naprawi

Nie policzy podatku, nie wyśle JPK i nie zastąpi programu księgowego ani obiegu dokumentów. Nie zrobi też trzech rzeczy, o które bywa proszony:

• Nie wygeneruje zapytań. Uporządkuje te, które są, i pokaże, ile ich naprawdę jest. To zwykle pierwsza przykra wiadomość z wdrożenia.
• Nie utrzyma klienta, który odchodzi z powodu jakości obsługi. Pokaże za to, że odchodzi, jeśli zapisujecie powody rezygnacji.
• Nie zastąpi cennika. Jeśli ceny powstają za każdym razem na wyczucie, CRM tylko pokaże ich rozrzut.

Sprzedaż kończy się tam, gdzie zaczyna się obsługa, i tam ginie najwięcej

To jest miejsce, którego nie opisuje żaden materiał z pierwszej strony Google na tę frazę, bo wszystkie pochodzą od producentów sprzedających jeden system do wszystkiego.

Umowa z biurem rachunkowym podpisana w piątek nie znaczy, że w poniedziałek ktokolwiek wie, co konkretnie zostało sprzedane. Ustalenia z rozmowy handlowej, czyli od którego miesiąca przejmujecie księgi, co wchodzi w abonament, co jest rozliczane osobno i kto po stronie klienta dostarcza dokumenty, siedzą w mailu i w głowie osoby, która sprzedawała. Księgowa prowadząca tego klienta zaczyna od ustalania tego od nowa, zwykle pytając klienta o rzeczy, które ten już raz powiedział.

Rozwiązaniem nie jest większy system. Wystarczy, żeby dane raz przeszły przez tę granicę. U mnie wygląda to tak, że wygrana szansa w Pipedrive zakłada projekt przejęcia klienta w Asanie z gotową listą kroków i z przepisanymi ustaleniami z wyceny. Nikt niczego nie przepisuje, a księgowa widzi warunki, na które klient się zgodził. Jak to konkretnie połączyć, rozpisałem w tekście o przekazaniu wygranej szansy z Pipedrive do Asany.

Wdrażam Pipedrive i Asanę na co dzień, więc tę granicę widzę z obu stron. Biuro rachunkowe jest firmą usługową z abonamentowym modelem rozliczeń, a w takich firmach wąskim gardłem prawie nigdy nie jest samo zamknięcie sprzedaży. Jest nim przekazanie tego, co zostało obiecane. Szerzej opisałem to przy CRM dla firmy usługowej.

Jak wybrać kogoś do ustawienia tego systemu

Cztery pytania, które warto zadać, zanim podpiszesz cokolwiek:

1. Jak ustalacie kryteria etapów lejka i kto je zapisuje po warsztacie?
2. Co dzieje się z wygraną szansą i gdzie trafiają ustalenia z wyceny?
3. Czy w cenie są treningi z każdą osobą osobno, czy jedno szkolenie grupowe?
4. Ile z tego, co dziś robimy w Excelu, po wdrożeniu nadal zostanie w Excelu?

Ostatnie jest niewygodne i odpowiem na nie za siebie: zostanie sporo. Rozliczenia, kalkulacje abonamentów i wszystko, co dotyczy obsługi już podpisanych klientów, zostaje tam, gdzie jest, albo idzie do programu księgowego. CRM przejmuje wyłącznie tę część, która dzieje się przed umową. Wdrożeniowiec, który obiecuje jeden system na wszystko, sprzedaje projekt, którego nie skończy.

Zacznij od policzenia zeszłego roku

Zanim wybierzesz jakikolwiek system, zrób rachunek, który zajmie godzinę. Otwórz skrzynkę i przejrzyj zapytania z ostatnich dwunastu miesięcy. Policz trzy rzeczy: ile ich było, ile skończyło się umową i przy ilu znasz powód odmowy.

Jeśli trzecia liczba jest bliska zeru, problemem nie jest brak narzędzia, tylko to, że nikt nie pyta klientów o powód. To da się naprawić bez wydawania złotówki. Jeśli nie umiesz policzyć pierwszej, bo zapytania leżą w trzech skrzynkach i na kartce, to jest moment na system.

Wdrażam Pipedrive w firmach usługowych, w których sprzedaż jest jeszcze w poczcie i w arkuszu. Jeśli chcesz to poukładać u siebie od początku, zakres i cena są na stronie wdrożenia i szkolenia Pipedrive. Jeśli system już macie, a nikt z niego nie korzysta, zacznij od audytu CRM. Jeśli wolisz najpierw porozmawiać, napisz do mnie.